Gå til sidens hovedinnhold

Kundene har høye forventninger til oss – det tar vi på største alvor!

Leserbrev Dette er et debattinnlegg, skrevet av en ekstern bidragsyter. Innlegget gir uttrykk for skribentens holdninger.

Det er mange som har sterke meninger om Haugaland Kraft – på godt og vondt. Det skulle bare mangle. «Kraftlaget» har en 112 år lang lokal historie og mange endringer har skjedd i årenes løp. I dag er vi en hjørnesteinsbedrift med omtrent 470 ansatte rundt om i regionen. Vi leverer produkter og tjenester som folk er avhengige av i hverdagen sin. Strøm og telekommunikasjon er dessuten samfunnskritisk infrastruktur. Vi må ikke bare «tåle» kritikk – vi er også helt avhengige av at kunder og samfunnet rundt oss gir oss tilbakemeldinger og konstruktive innspill på det vi leverer og måten vi gjør det på.

I et leserinnlegg i Haugesunds Avis den 10.mai, påpeker Geir T. Kjetland at nettsiden vår for å melde fra om mørke gatelys er mangelfull. Dette er vi smertelig klar over, og vi beklager at tjenesten ikke lever opp til forventningene. Gatelys er viktig for at folk skal kunne ferdes trygt ute etter mørkets frembrudd. Det skulle derfor bare mangle at den som tar seg tid til å melde fra også blir orientert om sakens gang. Haugaland Kraft eier ikke gatelys selv, men vi har vært i dialog med flere av gatelyseierne som vi har avtale med om drift og vedlikehold. De er positive til at vi lager en løsning med bedre mulighet til innmelding, og ikke minst bedre tilbakemeldinger til dere som melder inn feil. Vi er i gang med å kartlegge ønsker og behov som må inngå i et nytt system og er optimistisk om å få dette på plass i løpet av høsten.

I løpet av året implementerer vi også et nytt system for opplevd kundeservice. Det innebærer at kunden, etter å ha vært i kontakt med oss, får muligheten til å melde tilbake om hvor fornøyd vedkommende er med servicen. Vi erkjenner at det er på høy tid at dette kommer på plass, og håper det vil bidra til at kundene føler seg bedre ivaretatt.

Misforstå oss rett – dette er ikke et forsøk på å bortforklare kritikk eller å «sminke eget omdømme». Vi både kan og skal bli mer kundeorienterte på mange områder. Akkurat nå har vi gående et omfattende prosjekt der målet er å forbedre «kundereisen» på tvers av forretningsområdene og kontaktflatene våre. Et eksempel er oppfølgingen av kunder som har bestilt fiber og venter på oppkobling. Her jobber vi med å få på plass bedre løsninger. Prosjektet ble sparket i gang nettopp som følge av konstruktive innspill fra kunder som opplevde at løsningene våre ikke ivaretok behovene deres godt nok.

Det er dessverre ikke alltid vi klarer å snu oss så fort som vi skulle ønske. Ofte er det slik at det som ser tilsynelatende enkelt ut å endre, krever omlegging av systemer, prioritering av ressurser og involvering av mange aktører. Andre ganger glipper vi beklageligvis på ting som faktisk har en kundevennlig «quick fix».

Vi følger med i kommentarfeltene, i avisspaltene og diskuterer daglig tilbakemeldinger fra kunder internt. Våre mange ansatte er også viktige for å fange opp tilbakemeldinger blant sine familier, venner og bekjente. Vi ønsker å bli utfordret på alt vi gjør - fra kundeservice til selvbetjeningsløsninger, produktene vi leverer og på hvordan vi forholder oss til omgivelsene. Gjennom dialog og oppfølging skal vi bli flinkere til å vise hvor høyt vi verdsetter tilbakemeldingene vi får. Det er tross alt kundene vi er til for!

Kommentarer til denne saken